Presentatie over ‘Accessible tourism in the light of New Urban Tourism’

Op 18 oktober gaf Veroniek Maat een presentatie over ‘Accessible tourism in the light of New Urban Tourism’ tijdens het webinar ‘Accessiblity and Inclusion in the Wake of the COVID-19 Pandamic’ van NOUTUR (New Perspectives in Tourism and Leisure), de onderzoeksgroep van Universidad Oberta de Catalunya (UOC). Veroniek werkt sinds augustus 2022 als projectmanager en onderzoeker voor de onderzoeksgroep New Urban Tourism van Hogeschool Inholland. Haar expertise ligt met name op toerisme en inclusie, welke zij heeft opgedaan tijdens het runnen van haar onderneming genaamd ‘Accessible Travel Netherlands’ (ATN). Middels deze inbound touroperator organiseerde zij reizen en diensten in Nederland voor bezoekers met een fysieke of visuele beperking uit het buitenland. Naast het ontwikkelen en aanbieden van deze diensten, was zij betrokken bij diverse nationale- en internationale projecten omtrent toerisme en inclusie.

De focus van het webinar lag op ervaringen omtrent toerisme, inclusie en toegankelijkheid voor en na COVID-19. Om deze reden heeft Maartje Roelofsen, postdoctoraal researcher bij NOUTUR, diverse onderzoekers uitgenodigd om verschillende invalshoeken op inclusie binnen toerisme toe te lichten. Professor Simon Darcy, momenteel werkzaam voor University of Technology Sydney, begon met een indrukwekkende presentatie van zijn onderzoeksresultaten betreft de veel negatievere ervaring van reizigers omtrent het PRM beleid op luchthavens. Het beleid rondom ‘Passengers with Reduced Mobility’ was al uitdagend, maar na COVID-19, is het voor de aanbieders van de diensten nog uitdagender geworden om kwalitatief voldoende service te bieden, voornamelijk vanwege personeelstekorten. De tweede onderzoeker, Monica Cerdán Chiscano van UOC, benadrukt ervaringen van metrogebruikers met een beperking in Barcelona. Kristin Godtman Kling, post-doctoraal researcher voor Mid University Sweden, licht haar werk omtrent inclusie van recreatiemogelijkheden in nationale parken in Zweden toe.

Veroniek, als laatste spreker, vertelt over haar ervaringen als ondernemer binnen de toeristische sector, waarbij zij zich richtte op het ontwikkelen van toegankelijke ervaringen voor bezoekers met een beperking, die op reis gaan met familie en vrienden. De nadruk lag tijdens haar presentatie op de diverse sectoren waartussen zij verbindingen realiseerde om passende diensten aan te bieden. Zij runde haar bedrijf tussen 2010 en 2020 en ervaarde in de praktijk hoe moeilijk het was om diensten aan te bieden voor bezoekers met een beperking. Sector overstijgend werken was uitdagend voor COVID-19 en dit blijkt na de pandemie nog uitdagender. Tijdens de presentatie gaf Veroniek voorbeelden van de exacte uitdagingen. De problematiek had vooral te maken met de systemen zoals deze zijn ingericht binnen de sectoren. Zo zijn de systemen van de zorg niet ingericht op internationale gebruikers, denk hierbij aan het huren van hulpmiddelen, het inzetten van zorgpersoneel en het reserveren van aangepast taxivervoer. Het organiseren van deze praktische zaken met personeel dat niet getraind is om diensten te bieden aan internationale gebruikers maakte het creëren van aanbod nog lastiger. Oplossingen hiervoor bleken met name te liggen in het opzetten van sector overstijgende samenwerkingen, het ontwikkelen van de werkwijze in samenspraak met dienstverleners nieuw in het toeristisch veld, de werkwijze testen en weer door ontwikkelen. Daarnaast werd personeel voor zorgverlening en vervoer voorafgaand geïnformeerd door ATN en werden ervaringen van personeel achteraf geëvalueerd.

De toegankelijkheid van bestemming Amsterdam heeft Veroniek, met subsidie van Provincie Noord-Holland en samenwerking met lokale ondernemers, samengevat in de ‘City guide Amsterdam + Metropole Region; accessible routes’. Voor het aanbod van toeristische interessante én toegankelijke rondleidingen en excursies, werkte Veroniek samen met zelfstandig ondernemers in o.a. Amsterdam, Rotterdam en Den Haag. Personeel van hotels informeerde zij over de wensen van haar klanten, waarna aanpassingen in de accommodatie werden gedaan of hulpmiddelen werden aangeschaft. Middels het aanreiken van gasten aan restaurants, accommodaties, vervoerders en gidsen leidde zij hen indirect op om toegankelijke diensten aan te bieden en te verbeteren. Het managen van verwachtingen van haar klanten door het voorleggen van mogelijkheden en onmogelijkheden was het cruciaal om de klanttevredenheid hoog te houden. Niet alles was mogelijk, zoals het huren van hulpmiddelen met specifieke kenmerken, leveringen bij sommige accommodaties, taxidiensten op bepaalde tijdstippen, het bezoeken van fysiek ontoegankelijke bezienswaardigheden en het maken van rondvaarten. Amsterdam ontdekken op de fiets was voor velen dan weer wel mogelijk!

In augustus 2020 verkocht Veroniek haar bedrijf Accessible Travel Netherlands aan de reisorganisatie Buitengewoon Reizen, welke de diensten nog steeds aanbiedt. Anno oktober 2022 is het echter nog uitdagender geworden om inclusieve diensten aan te bieden. Het organiseren voor reizen die voor iedereen boekbaar zijn, is moeilijker geworden vanwege structuren en samenwerkingen die zijn weggevallen. De contactpersonen binnen de zorg bekleden nu bijvoorbeeld andere functies, de focus ligt nog meer op zorg voor Nederlandse gebruikers, taxibedrijven en luchthavens komen personeel te kort. Voor het MKB gericht op zorg- en recreatiediensten is de pandemie een financieel onhaalbare periode geweest en bepaalde partners kunnen diensten niet meer aanbieden. Samenwerkingen met zelfstandig ondernemers zijn vaak intact gebleven, al hebben sommige ondernemers ander soort projecten aangenomen. Toegankelijk toerisme drijft voornamelijk op de kracht van het MKB en zelfstandig ondernemers. Echter ervaren deze ondernemers nu nog meer problemen met inclusiviteit dan voor COVID-19 én ervaren zij nog minder steun voor hun initiatieven, omdat de prioriteiten van partners en afnemers veranderd zijn. Overkoepelende initiatieven en beleid op internationaal niveau bieden toekomstperspectief, zoals de UN Convention on the Rights of People with Disabilities, de Sustainable Development Goals (SDG’s) en de EU Transition Pathway for Tourism, of op nationaal niveau de agenda van het NBTC; Perspectief 2030. Deze lange termijnperspectieven hebben allen, middels diverse verwoordingen, als doel inclusie van toerisme te bevorderen, zodat iedereen, zowel bewoners als bezoekers, kunnen recreëren en reizen.

Hoe kunnen we zorgen dat de internationale agenda het MKB, de zelfstandig ondernemers en toekomstige toerisme professionals bereikt, dat de zorg- en vervoerssector wordt aanmoedigt zijn diensten naast bewoners óók te richten op bezoekers, zodat het voor alle stakeholders betrokken bij toerisme en inclusie, vanzelfsprekend en haalbaar wordt om deze diensten aan te bieden. Een weerbaar en duurzaam inclusief beleid ter bevordering van bestemmingen met een servicekwaliteit dat zowel de bezoekers als de bewoners ten goede komt. Samenwerking tussen alle stakeholders is cruciaal om waardevolle initiatieven en onderzoek te realiseren en omvat de ervaringsdeskundigen, zelfstandig ondernemers, het MKB, de sectoren, de gebruikers, het onderwijs en de kennisinstellingen. Een webinar zoals georganiseerd door NOTOUR benadrukt weer dat nieuwe initiatieven door stakeholders, maar ook praktijk- en academisch onderzoek naar inclusie essentieel is voor de toekomst van duurzaam toerisme.